Zaledwie parę tygodni temu podsumowaliśmy w Grupie Blix 2020. Rok wyjątkowy dla całego świata i wyjątkowy dla nas. W poniższym tekście postaramy się podsumować część działań HR które podjęliśmy, zaplanowane jeszcze w grudniu i styczniu a wdrażane od marca 2020.
Szczególnie zaś to jak udało się nam w tym czasie podnieść nasz ENPS o ponad 300%.
2020 – Początek
Już pierwsze doniesienia o pandemii sprawiły, że zarząd podjął decyzje o pełnym przejściu w tryb pracy zdalnej. Mieliśmy to szczęście, że eksperymentowaliśmy z pracą zdalną w naszej firmie już o jakiegoś czasu i byliśmy po wstępnych testach. Pozwoliło to nam w dwa dni przenieść całą firmę w taki tryb funkcjonowania. Było to oczywiście wyzwanie, ale zakończone pełnym sukcesem. Jednocześnie od razu zaczęliśmy zastanawiać się jak w tej sytuacji zadbać o naszych pracowników. Byliśmy przyzwyczajeni do codziennego kontaktu. Jesteśmy też dość rozgadaną organizacją mocno stawiającą na współpracę w zespołach i między zespołami. Jak jednak zadbać teraz o te zespoły? Kontrola wyników była stosunkowo prosta, bycie przeliczalnym i skutecznym to jedna z naszych podstawowych zasad. Łatwo więc monitorować wyniki, skoro od zawsze byliśmy owskaźnikowani. Nie potrzebowaliśmy też narzędzi kontroli, ponieważ wspomniane wyniki mówią za siebie. Naszym celem było znalezienie sposobu jak zadbać o zadowolenie i zaangażowanie pracowników w nowej normalności. Postanowiliśmy w tym celu wprowadzić badania opinii pracowników, na podstawie których wyznaczać będziemy strategie i działania HR. Przyjęliśmy następujące założenia:
- Forma badania musi być prosta i szybka, aby nie zniechęcać pracowników
- Musimy mieć solidne metodologiczne podstawy, aby to co badamy ma sens i przekłada się zarówno na zaangażowanie pracowników jak i wyniki firmy. (Jest to szczególnie ważne w branży IT, gdzie różne inicjatywy łatwo mogą trafić do kategorii „wymysły haeru”)
- Badanie musi pozwalać na kreowanie strategii HR
- Badanie powinno pozwalać na benchmark względem rynku oraz monitoring postępów
Metoda
Kluczową inspiracją były dla nas badania przeprowadzone przez instytut Gallupa i ich słynne Q12 oraz badania przeprowadzone przez Google w ramach projektu Oxygen, pozwoliły nam one wyodrębnić obszary którym chcemy się przyjrzeć i stworzyć 15 pytań odnoszących się do następujących tematów:
- Bazowe potrzeby zawodowe jak niezbędne narzędzia, warunki pracy i jasne cele
- Wsparcie przełożonych i współpraca z nimi
- Praca zespołowa
- Kultura firmy
- Rozwój zawodowy
Pytania zdecydowaliśmy się wprowadzać stopniowo, aby zacząć od jak najkrótszej ankiety i kolejne ankiety poszerzać o nowe obszary. Jednak sercem badań uczyniliśmy nasz własny pomysł na wykorzystanie wskaźnika ENPS. W dużym skrócie ENPS opiera się na jednym pytaniu w naszym wypadku brzmiało ono następująco.
W skali od zera do dziesięciu, na ile jest prawdopodobne, że poleciłbyś/poleciłabyś pracę w Qpony.pl koledze lub koleżance?
W wyniku odpowiedzi uzyskujemy 3 grupy:
Krytyków – odpowiedzi 0-6
Neutralnych (pasywnie zadowolonych) – odpowiedzi 7-8
Promotorów – odpowiedzi 9-10
Wynik ENPS jest różnicą pomiędzy procentowym udziałem Promotorów i Krytyków w całym badaniu. W obliczaniu wyników osoby Neutralne są pomijane. ENPS ma wiele zalet, przede wszystkim jest popularny, dlatego pozwala na łatwe porównanie się z rynkiem, jest też bardzo intuicyjny dla odbiorcy i nie ukrywajmy dobrze oddziałuje wizerunkowo. Ma jednak znacząco wadę tzn. nie daje nam odpowiedzi co dalej z otrzymanym wynikiem a to dopiero początek, bo lista zarzutów merytorycznych względem tego wskaźnika jest długa. Co zatem zrobiliśmy, że uznajemy go za kluczowy dla nas?
Uzupełniliśmy go o kolejne pytanie: Dla osób, które zaznaczyły w poprzednim pytaniu od 0 do 9. Co musiałoby się stać, aby Twoja odpowiedź była o jeden punkt wyższa?
Dlaczego tylko o jeden punk? Ponieważ chcieliśmy stworzyć listę konkretnych działań a nie listę życzeń jaką prawdopodobnie wywołałoby pytanie co musiałoby się stać abyśmy dostali 10. Uzyskane odpowiedzi posegregowaliśmy tworząc z nich większe kategorie jak np. poprawa organizacji pracy. Następnie pokazaliśmy wyniki managerom i zespołowi i zaczęliśmy działać by rozwiązać problemy wskazywane przez zespół.
Wyniki
Po roku pracy z siedmiu wskazanych w badaniu kategorii do poprawy została jedna reszta nie są już wskazywana przez pracowników, choć oczywiście pojawiała się też nowa. Wzrost naszego ENPS w poszczególnych kwartałach kształtował się następująco:
| Grupy | Q1 | Q2 | Q3 | Q4 | Średnia w PL* |
| Krytycy | 39% | 37,50% | 35,90% | 23,70% | 41,49% |
| Neutralni | 29% | 20% | 15,40% | 23,70% | 31,89% |
| Promotorzy | 32% | 42,50% | 48,70% | 52,60% | 26,63% |
| ENPS | -7 | 4,8 | 12,7 | 28,9 | -14,86 |
*średnia przyjęliśmy z badania firmy Emplometer z grudnia 2019 roku
Oczywiście ENPS nie był całością naszego HR. W przeciągu roku podjęliśmy jeszcze rożne działania w tym udoskonaliliśmy nasze procesy spotkań 1na1, ale większość z nich w tym wspomniane 1na1 wynikały bezpośrednio z opinii naszych pracowników jakich dostarczyła ankieta. Co więcej z radością obserwowaliśmy, że już samo zadanie pytań i wciągnięcie wspomnianych obszarów na widok publiczny wywołało serią samodzielnych inicjatyw pracowników. Jednym słowem wierzę, że samo użycie ENPS wraz z uzupełniającym pytaniem pozwoliłoby na istotną poprawę oceny naszej firmy przez pracowników. O ile oczywiście nie badamy dla badania a rzeczywiście chcemy reagować na płynące do nas informacje.
Wnioski jakie mamy po pierwszym roku badań:
- Badania opinii pracowników, ich zadowolenia czy zaangażowanie nie muszą być skomplikowane o ile są wykorzystywane a nie tylko oglądane.
- Problemy, o których nie rozmawiamy nie znikają, zostają za to poza naszą kontrolą.
- Samo zwrócenie uwagi i naświetlenie jakiego zagadnienie bywa wystarczającym bodźcem by zadziały się pozytywne zmiany w firmie.
Co dalej?
W ostatniej ankiecie zapytaliśmy, jak pracownicy oceniają nasze działania i okazało się, że, chcieliby więcej i dokładniejszych pytań, chcieliby by padania zacząć prowadzić z podziałem na działy firmy a nie tylko ogólnofirmowo oraz sugerowaliby, aby do badań dołączyć możliwość swobodnego sugerowania zmian również w obszarach nieobjętych badaniem. Zdajemy sobie sprawę, że to co robimy to dopiero początek i wiele zmian przed nami jednak cieszymy się tym co osiągnęliśmy. Szczególnie że wyniki biznesowe kształtują się równie dobrze a nawet lepiej.
- Rok do roku o 35% podnieśliśmy liczbę nowych klientów
- 92% naszych klientów wraca do nas
- Miesięczna liczba aktywnych użytkowników naszej największej aplikacji wzrosła o ponad 15% a dzienna o ponad 30%
- Z naszych aplikacji korzysta regularnie ponad 3 miliony osób
- Pobiliśmy wszystkie własne rekordy sprzedaży jakie ustanowiliśmy w 2019
- Ponownie trafiliśmy na listę dla najszybciej rozwijających się firm w Europie i Polsce. Tym razem wyróżnił nas Financial Times, w poprzednich latach dwukrotnie Deloitte.
Oczywiście powyższe wyniki to efekt ciężkiej pracy wspaniałego zespołu jaki mamy a nie badań HR. To na co wskazujemy i o czym chcemy pamiętać to właśnie to by tego wspaniałego zespołu słuchać i dbać by mógł realizować swój potencjał niezależnie od warunków w jakich przyjdzie nam działać.
