Jak budować trwałą relację z klientem poprzez program lojalnościowy?

Firmy działające w branży handlowej i produkcyjnej mają na celu pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie starych. Na osiągnięcie zadowalającego efektu istnieje wiele sposobów, wśród których wyróżnia się programy lojalnościowe – długotrwałe działanie marketingowe, dzięki któremu możliwe jest budowanie i wzmacnianie relacji z klientem. Do zalet programów należą: niskie nakłady w porównaniu do innych form reklamy, łatwe budowanie pozytywnego wizerunku, konkurencyjność i układ „win-win”, który zawiązuje się między sprzedawcą a kupującym.

Karty lojalnościowe posiadane przez shopperów mogą być dodawane do specjalnej zakładki w aplikacji Blix. W ten sposób codzienne zakupy stają się dla konsumentów jeszcze wygodniejsze.

Jak stworzyć dobry program lojalnościowy?

• Doceń aplikacje mobilne: początkowo programy lojalnościowe opierały się o plastikowe karty. Dziś jednak często wygrywają aplikacje mobilne, głównie przez fakt, że niemal każdy nosi przy sobie telefon. O zabraniu z domu plastikowej karty łatwo zapomnieć. Ze względu na to, że grupa docelowa może być różna, warto postawić na rozwiązanie hybrydowe.
• Jasne zasady: sytuacja, w której klient zrozumie, że do wzięcia udziału w loterii lub konkursie wystarczy zakup danego produktu, a potem okaże się, że trzeba było spełnić dodatkowy warunek, o którym shopper nie wiedział, może doprowadzić do brzemiennego w skutkach rozczarowania. W czasach, w których konkurencja na rynku FMCG jest wysoka, łatwo stracić stałego klienta.
• Zdefiniuj wartość punktów lojalnościowych: samo to, że liczba uzyskanych punktów będzie rosła po każdych zakupach, nie wystarczy. Shopper powinien wiedzieć, co dostanie w zamian. Punkty mogą wymieniać się na rabaty, specjalne oferty czy cash-back. Nierzadko shopperzy zbierają punkty, by po uzyskaniu odpowiedniej liczby wymienić je na materialną nagrodę, np. darmowy produkt z oferty sklepu lub spoza niej.
• Idź z duchem czasu: monotonia nie sprzyja trwałej relacji z klientem. Staraj się urozmaicać warunki, które oferujesz uczestnikom programu. Okazjonalny konkurs lub niespodziewane losowanie zwycięzców na pewno zaskoczy shopperów. Szczegóły warunków możesz modyfikować w zależności od pór roku, popularności danej kategorii produktów, sezonu, trendów lub po prostu wyników analiz.
• Analizuj: nie pozostawiaj programu lojalnościowego samego sobie. Analizuj jego skutki i wyciągaj wnioski z wyników swoich badań. Jeśli zauważysz, że pewne działania nie przynoszą skutków, wprowadź zmiany. Shopperzy mogę nie zauważyć modyfikacji od razu, ale na dłuższą metę na pewno je docenią

Budowa programu lojalnościowego – in-house czy outsourcing?

Niektóre firmy budują programy lojalnościowe samodzielnie od początku do końca. W ten sposób mają stały dostęp do administracji – mogą dowolnie modyfikować program, wypłacać nagrody, sprawdzać informacje o uczestnikach i kontrolować wszystkie procesy. Takie rozwiązanie ma też swoje minusy, między innymi czasochłonność, potrzebę zatrudnienia odpowiednich osób i brak zewnętrznej perspektywy. W sytuacji, w której zdecydujesz się na outsourcing, możesz liczyć na zoptymalizowane rozwiązania, wysoką jakość i przede wszystkim – doświadczenie pracowników agencji, którzy w obiektywny sposób przeanalizują strategię i jej potencjał. Zdarza się więc, że programy lojalnościowe budowane przez zewnętrznych specjalistów są efektywniejsze.

Najpopularniejsze programy lojalnościowe w 2022 roku

Przykłady ciekawych programów lojalnościowych

Warto brać przykład z udanych przedsięwzięć, dlatego prezentujemy kilka ciekawych programów lojalnościowych sieci handlowych działających w Polsce:

• Biedronka i “Superoferta dnia” – posiadacze Karty Biedronki codziennie mogą wziąć udział w losowaniu. Po potrząśnieciu telefonem otrzymują specjalną ofertę.
• Lidl i “Zdrapka Plus” – przez pewien okres uczestnicy programu lojalnościowego Lidl Polska przy każdych zakupach mogli zeskanować aplikację i otrzymać zdrapkę z dodatkowymi rabatami.
• Kaufland i “Ekstrakupony” – oprócz możliwości wymiany zebranych punktów i uzyskania dostępu do superofert dnia, posiadacze Kaufland Card mogą aktywować ekstrakupony, które otrzymują po zakupach.
• Orlen Vitay – punkty zebrane podczas zakupów na stacjach Orlen można nie tylko wymienić na rabaty i nagrody, lecz także przeznaczyć na pomoc charytatywną i wesprzeć służbę zdrowia, osoby potrzebujące czy bezpieczeństwo na drogach.
• Rossmann – program lojalnościowy sieci należy do najpopularniejszych wśród polskich shopperów. Na uczestników czekają ciekawe oferty, a ostatnio Rossmann uruchomił konkurs polegający na tym, że shopper, który zgadnie ceny 5 produktów, ma szansę na otrzymanie e-karty podarunkowej.